ラスクル♪♪
2021/03/02 20:50
ラスクルのクレーム対応って実はすごいのをご存じですか？仕事でラスクルに印刷を頼んだ時の事です。
何かがオカシイぞ...?
ラクスル側の印刷ミスで、届いた製品は中身がめちゃくちゃになっていました。ページの順序がグチャグチャになっていて、最終ページ（=10ページ目）に来るはずのコメントが2ページ目に来たり、 “導入的な” 部分が最終ページに来たりといった塩梅で、もうその文章の構成たるやカオスの極みとなってました。
中身を見て赤っ恥をかいたことに憤慨し、印刷のラクスル問い合わせ窓口に電話をしました。
「ただいま、回線が大変混み合っており…」
意気込んで電話をかけた矢先これです。問い合わせ窓口に電話をするとありがちな、あの「ただいま、回線が大変混み合っております。そのままお待ち頂くか、少し時間を置いてからおかけ直し下さい」地獄。
しかし、ラクスルの自動音声は、通常のそれとは少し違っていました。
「お待たせして申し訳ありません。お客さまは、3番目のご案内になります。」
ほぅ…?不思議なことに、“いつまで待たされるのか” さえ分かると、待たされること自体は大した不快ではなくなるのです。「あ、3番目なんだ。待とう。」と。
その後も、「お客さまは2番目のご案内になります」「次がお客様となります」とリアルタイムに状況が伝わってきます。
自分の番になり、ついにカスタマーサポートの担当者が電話口に出ました。
「大変お待たせ致しました… 印刷のラクスルです。」
正直、待たされたという不快感は、あまり無かったです。私は、手短に状況を説明。ラクスル側に送ったデータは間違っていなかったので、ラクスルの印刷工程でのミスです、と伝えた。その時点で既に夕方になっており、ラクスルの印刷工場は閉まっていて、その日のうちに工場側の状況を確認することが出来ない、とのことでした。
「今日確認がとれないいいいぃぃいいぃ？？ んんんんn〜？ そいつはぁあああ、困りますねェえええ？？」
陰湿なクレーマーと化し、電話越しにも分かる程に眉間にシワを寄せた私に対して、ラクスル担当者は少し考えてから、
「もしかするとまだ工場に人間が残っているかもしれないので、とにかく至急確認してみる」 と言って電話を切りました。
5分ほど経ってから担当者から折り返しの連絡があり、
「やはり工場側に確認出来る人がいないので明日確認して、連絡をさせて下さい...」とのことでした。
しかし、ダメ元でも一度工場側に確認をとってくれたことに加え、工場の印刷工程に関する解説や今後の進め方についての説明が、いちいちクソ分かりやすくて、それが素晴らしいのです。
次の日、休日のラクスルのカスタマーサポート業務時間が13:00-18:00であることを調べた私は、昼過ぎくらいになるであろうラクスルからの電話を待ってました。
すると、ラクスルの業務時間前であるはずの10:00頃にはラクスルから電話があり、工場側に保存してあるサンプルを朝一で確認したところ、送付されたデータ通りで間違いが見当たらなかった、との報告。工場のサンプルにはミスが無いのに、発送した商品にミスがあるという、非常にイレギュラーなケースとのこと。引き続き説明が明確で、分かりやすいのです。
加えて私が驚いたのは、これらの説明をした担当者が、前日に電話で話した担当者と違う担当者だったということです。昨日の会話の続きかのように、何の違和感もなく話が通じます。素晴らしくスピーディな対応に加えて、あまりにも完璧な引き継ぎ。 え？ラクスルってどういうオペレーションになってるんですか？こんな対応を、全ての客に対して徹底しているのかと思うと、もはや恐ろしいです。誠に申し訳ありませんでした。という謝罪と共に、正しく製本された印刷物は、直ぐに再送されました。結局、間違いを発見してから数日内に正しい製品が届いたのです。これなら何の問題もないし、何の不快感も無い。
「今後、二度とないよう、気をつけて参ります。誠に申し訳ありませんでした。」
その言葉は、マニュアル的にというよりは、自然に発せられているようでした。本来、印刷工程に気をつけるのはカスタマーサポートの仕事ではなく、工場の仕事。なんという当事者意識なんでしょう。カスタマーサポートが紳士的すぎです。ラクスルからの執拗な謝罪に対して、こちらから、一言だけ言わせて頂きたいです。
「NO PROBLEM！！！！！」
何かがオカシイぞ...?
ラクスル側の印刷ミスで、届いた製品は中身がめちゃくちゃになっていました。ページの順序がグチャグチャになっていて、最終ページ（=10ページ目）に来るはずのコメントが2ページ目に来たり、 “導入的な” 部分が最終ページに来たりといった塩梅で、もうその文章の構成たるやカオスの極みとなってました。
中身を見て赤っ恥をかいたことに憤慨し、印刷のラクスル問い合わせ窓口に電話をしました。
「ただいま、回線が大変混み合っており…」
意気込んで電話をかけた矢先これです。問い合わせ窓口に電話をするとありがちな、あの「ただいま、回線が大変混み合っております。そのままお待ち頂くか、少し時間を置いてからおかけ直し下さい」地獄。
しかし、ラクスルの自動音声は、通常のそれとは少し違っていました。
「お待たせして申し訳ありません。お客さまは、3番目のご案内になります。」
ほぅ…?不思議なことに、“いつまで待たされるのか” さえ分かると、待たされること自体は大した不快ではなくなるのです。「あ、3番目なんだ。待とう。」と。
その後も、「お客さまは2番目のご案内になります」「次がお客様となります」とリアルタイムに状況が伝わってきます。
自分の番になり、ついにカスタマーサポートの担当者が電話口に出ました。
「大変お待たせ致しました… 印刷のラクスルです。」
正直、待たされたという不快感は、あまり無かったです。私は、手短に状況を説明。ラクスル側に送ったデータは間違っていなかったので、ラクスルの印刷工程でのミスです、と伝えた。その時点で既に夕方になっており、ラクスルの印刷工場は閉まっていて、その日のうちに工場側の状況を確認することが出来ない、とのことでした。
「今日確認がとれないいいいぃぃいいぃ？？ んんんんn〜？ そいつはぁあああ、困りますねェえええ？？」
陰湿なクレーマーと化し、電話越しにも分かる程に眉間にシワを寄せた私に対して、ラクスル担当者は少し考えてから、
「もしかするとまだ工場に人間が残っているかもしれないので、とにかく至急確認してみる」 と言って電話を切りました。
5分ほど経ってから担当者から折り返しの連絡があり、
「やはり工場側に確認出来る人がいないので明日確認して、連絡をさせて下さい...」とのことでした。
しかし、ダメ元でも一度工場側に確認をとってくれたことに加え、工場の印刷工程に関する解説や今後の進め方についての説明が、いちいちクソ分かりやすくて、それが素晴らしいのです。
次の日、休日のラクスルのカスタマーサポート業務時間が13:00-18:00であることを調べた私は、昼過ぎくらいになるであろうラクスルからの電話を待ってました。
すると、ラクスルの業務時間前であるはずの10:00頃にはラクスルから電話があり、工場側に保存してあるサンプルを朝一で確認したところ、送付されたデータ通りで間違いが見当たらなかった、との報告。工場のサンプルにはミスが無いのに、発送した商品にミスがあるという、非常にイレギュラーなケースとのこと。引き続き説明が明確で、分かりやすいのです。
加えて私が驚いたのは、これらの説明をした担当者が、前日に電話で話した担当者と違う担当者だったということです。昨日の会話の続きかのように、何の違和感もなく話が通じます。素晴らしくスピーディな対応に加えて、あまりにも完璧な引き継ぎ。 え？ラクスルってどういうオペレーションになってるんですか？こんな対応を、全ての客に対して徹底しているのかと思うと、もはや恐ろしいです。誠に申し訳ありませんでした。という謝罪と共に、正しく製本された印刷物は、直ぐに再送されました。結局、間違いを発見してから数日内に正しい製品が届いたのです。これなら何の問題もないし、何の不快感も無い。
「今後、二度とないよう、気をつけて参ります。誠に申し訳ありませんでした。」
その言葉は、マニュアル的にというよりは、自然に発せられているようでした。本来、印刷工程に気をつけるのはカスタマーサポートの仕事ではなく、工場の仕事。なんという当事者意識なんでしょう。カスタマーサポートが紳士的すぎです。ラクスルからの執拗な謝罪に対して、こちらから、一言だけ言わせて頂きたいです。
「NO PROBLEM！！！！！」